杭州网约车女乘客跳车事件，网络舆论热度及情感倾向分析

6月18日，浙江电视台教科影视频道《小强热线》栏目官方微博发布视频并配文称，“6月12日，高女士打了一辆首汽约车，从杭州到富阳，全程8公里。高女士说上车后，司机企图跟她搭讪，她没有搭理。但随后她发现司机不按导航走，且两次更改路线，她越想越怕，就跳了车，当时在地上滚了好几圈，导致左臂骨折。她说去找网约车公司要说法，对方却让她去做精神检查。

6月19日晚，@首汽约车 官方微博发布《关于杭州高女士跳车事件相关情况的说明》就“杭州女子跳车事件”作出回应，首汽约车称，首汽约车对于司乘沟通不畅引发乘客误解，进而导致乘客跳车受伤深表歉意。首汽约车表示，富阳区银湖派出所在调查取证后，初步认为该事件是由于司机与乘客双方沟通不畅而引起乘客误解，进而发生乘客选择跳车事件。根据行程录音，行程中无司乘争吵或其它明显声响，司乘双方全程语言交流很少，并未出现“司机搭讪”等内容。在案件调查期间，首汽约车将垫付该乘客医疗费用等。博文由于用户设置，无法进行评论，仅有网友转发及点赞，事件并未在网络中引发广泛关注。

在首汽约车对杭州“网约车跳车”事件回应后，事件当事人高女士发声称，首汽约车公关部在声明中多处捏造“事实”。20日晚间，认证信息为“网约车司机改路线女孩跳车摔骨折 当事人”的微博用户@步步登高_乐  发布声明称，首汽约车公关部在声明中多处捏造“事实”。包括，司机事前事后从未解释未按导航行驶原因；报警人是几名路人，司机根本没有报警；银湖派出所从未对事情定性，首汽平台自行撰写了派出所意见等。博文同时@ 多家新闻媒体。截至目前，此博文转发达到18159次，评论19111次，点赞35W+。短时间内，杭州网约车跳车相关新闻信息在全网大范围得到传播，#杭州网约车跳车#话题登上热搜榜，舆情热度短时间内迅速达到峰值，随后热度逐渐下降。

6月21日，富阳发布微信公众号发布《关于首汽约车平台网约车事件的情况通报》称，根据涉事车辆录音，司机张某法和乘客高某之间就「车辆不按导航行驶」有过简短交流和分歧，但未有明显争执等异常情况。经调查，公安机关未发现网约车司机张某法涉嫌刑事犯罪或有违反治安管理行为。该网约车驾驶员的行为违反《杭州市客运出租汽车管理条例》第三十七条第（二）项规定，交通部门将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理。#杭州网约车跳车事件调查结果公布#、#杭州网约车跳车事件未发现司机涉违法犯罪#等话题再被舆论热议，事件热度再次攀升。

对于杭州网约车女乘客跳车事件，根据互联网舆情监测软件鹰眼速读网从富阳官方发布情况通报前后网民情感倾向分析来看，在官方回应前，网民情感以负面为主，对于网约车平台未提供相关证据的猜测、对网约车司机私自变更路线的质疑、对女乘客人身安全的担忧等成为此事件中主要的舆论声音，同时，网约车乘客安全保障问题以及平台对司机的审核制度再被广大网民所热议，而女性群体乘坐网约车的安全问题再次成为舆论场中的热门话题。在官方发布情况通报后，可以明显看出，负面情感有所下降，网民对于司机的态度有所缓和，但总体而言，负面态度仍处于高位，这于近年来网约车快速发展过程中所产生的一些负面新闻和影响有一定关系。

行业快速发展的同时，诟病难消

据艾媒咨询《2020年中国共享出行发展专题研究报告》数据显示，中国网约车市场规模稳步增长，2019年达3080亿元，2020年受疫情影响稍有下降，但也有望达到2980亿元。资本的入驻让网约车行业得以快速发展，用户规模不断增长，然而在发展过程中，各项安全保障措施的短板也迅速暴露出来，为舆论所诟病。

自网约车合法化以来，网约车行业快速发展，但随着私家车进入网约车平台，以及诸多问题的显现，民众对于监管及限制网约车的呼声日渐高涨，政府对网约车的监管要求和限制日趋严格，据艾媒咨询数据显示，超六成的受访网约车用户认为目前网约车产品服务应在订单调度以及安全保障方面作出优化调整。

乘客从网约车上跳车已经不是第一起事件了，2021年2月6日晚9点多，湖南长沙女孩车某从货拉拉司机周某春的车上跳下，后医治无效身亡。在车辆行驶过程中，十几分钟里司机四次偏航，而司机对女孩的问话采取置之不理的态度，女孩最后恐惧到极点冒险跳车。事后，警方审问的时候，周某春说，当时自己心情不好，所以对女孩态度恶劣。

一直以来，关于网约车的各类负面新闻和乘客投诉在新闻中时有报道，社会责任感的缺失、司机及车辆的审查不严格、运营拍照审核把关不严、网约司机服务态度良莠不齐、平台监管缺位、用户价格上涨、乘客及驾驶员安全保障措施落实不到位、乘客投诉涉及方方面面、平台处理结果不尽如人意等问题是公众反映较多的方面。

互联网中的性别对立

支持网约车司机以及支持女乘客的网民性别对立现象在#杭州网约车女乘客跳车#事件中有了较为明显的体现。支持女乘客的网民多集中在对于司机无故偏离路线的质疑、对平台处理事情的态度表示愤怒，强烈要求首汽约车公布录音，追问对于发生的几次偏航事件司机为何没有相应解释、女性乘客的自我行为，后果应该由她承担，在没有事实证据的情况下对司机的行为大加指责，致使平台和司机承受来自社会舆论的压力，由她给网约车平台、司机造成的困扰理应道歉。双方在舆论场中激烈争论，形成各自的观点群体，表达对于对立面观点的不认同和否定态度。

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