社会热点分析：跑腿骑手调包外卖惹网络争议

近日，有网友在通过某外卖平台跑腿服务点餐，然而收到订餐后发现与平时口味分量不同，随后问询商家，没想到送上门的7道菜中只有1道菜是自己下单商家“靓靓蒸虾”提供的，另外6道菜是由骑手拼出来的，而这一系列操作背后骑手再附上假的消费账单就能从中获取差价。该消费者对于这样的结果显然难以接受，随后这一事件在网络上发酵后，另外6个菜是如何产生并是否涉及骑手和餐馆的私下交易，以及假的靓靓蒸虾水单是怎样打印出来的？是否存在更多类似的行业乱象惹网友猜疑，舆情热度也不断上升。以此事件简要分析，外卖话题下折射出网民持何种态度呢？

骑手跑腿调包外卖事件发展趋势

由上图趋势可以看出，从3月21号14点到3月22号14点,关于该主题的互联网舆情数据经过了多次热度起伏，按照事件进展可以大致分为网络爆料—舆情上升期—骑手回应—平台方回应—舆情衰退演变规律。

3月21日15时左右，有网络新闻报道《武汉饿了么骑手为赚差价瞒天过海给顾客换菜：外卖7个菜仅1个出自下单商家》，随后百家号、一点资讯等平台均通过新闻形式报道，不过并未成大规模的传播影响。18时左右，随着越来越多的资讯传播平台陆续报道该事件，该事件热度有明显起伏，其中互动性较强的微博客类社交媒体平台成为舆论主要发酵阵地。@澎湃新闻 @头条新闻 等拥有众多粉丝及网络影响力的新闻账号报道该事件加速了相关信息的传播。根据最新外卖数据显示，中国外卖市场规模超6500亿元，覆盖4.6亿消费者，而该外卖平台拥有较高的市场占有率，活跃用户数持续保持增长趋势。所以相关舆情话题下网络声量高也不足为奇，网民在此事件中习惯产生网络代入感进而发表言论。而从外卖平台骑手数据看，多半快递小哥月收入不超过5000元，56%骑手有第二职业。该事件发生后第一波舆情声量在3月21日22时左右达到小高峰，夜间慢慢回落。

而该事件影响力和网络关注度显然不会随着长夜消逝，3月22日，该事件进展逐渐回归公众视野，外卖骑手回应称“怕耽误送餐时间，我在江汉路上一个餐馆买了6个菜，在靓靓蒸虾买了一个菜。我付了430元，只多拿了顾客36元。”公众仍对骑手调包、假流水单表示质疑。随后外卖平台对此事回应公众关切，针对媒体报道的跑腿骑手一事，平台已联系消费者提供先行赔付，安排专人与消费者沟通后续事宜。针对跑腿骑手可能存在的违法违规行为，平台已停止该配送员的服务资格，并联动商家向相关部门举报。

相关网络舆论分析：

 从该事件的网络舆论呈现来看，网民群体既是第三视角看客也是有强代入感的消费者，整体评价偏向负面，负面情绪占比达到49%。

1、网民质疑外卖服务新套路

从前期的舆论主要观点来看，对于骑手因为“超时原因”解释网友并不买账，假流水单来源以及剩下的6道菜由单一卖家提供，是否存在外卖员与商家服务新套路惹网友生疑。同时对于骑手这一系列操作，网友质疑是否存在品牌侵权与欺诈“别说你赚了20元差价，哪怕你是贵了20元不是我要的那家仍是欺诈。”“是不是外卖小哥勾结其他商家一起联合作假，假订单都做出来了，这中间必然有一条黑暗利益链？”可以看出舆情在发酵过程中容易受到多方网络因素影响，由于猜忌、阴谋论等言论影响焦点逐渐偏移，关注食品安全、商业欺诈、职业道德等话题使得负面情绪逐渐蔓延。

2、消费者呼吁外卖平台整治乱象

对于该事件的消极情绪也进一步转移到外卖平台上，近几年来外卖行业消费者群体庞大、年轻人活跃，但同时也容易在网络上滋生负面口碑、负面舆情事件，在多重信息刺激下消费者产生呼吁外卖平台加大监管力度整治乱象、规范外卖员管理的网络声音。对于“骑手调包外卖责任谁来负”，有律师分析称：跑腿代购属于委托代理行为，受托人应该在委托人授权范围内完成，超出委托代理权限的行为，属于无权代理，李女士委托骑手在指定餐厅购买商品，而骑手却在其他地方购买，这属于无权代理。跑腿骑手在未征得李女士意见的前提下，擅自改变委托合同内容，事后也无协商...李女士有权追认骑手赔偿损失，而骑手应主动联系顾客承担违约责任，平台方也应该对骑手跑单调包等违约行为进行限制。

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