突发事件第一时间进行舆情回应后为何仍被质疑？

当前，网络舆情已经是社会舆论的重要组成部分，甚至成为向现实倒灌的主导性舆论力量，各相关部门对其重要性以及必要性的认识越来越深刻。网络舆情借助信息内容生产与传播方式的变革，打破时空维度的局限，发挥着舆论“温度计”、民意“风向标”、情绪“晴雨表”的重要作用，特别是突发公共事件出现后，“第一时间”应对处置已经成为有关地方和部门的常态性工作。但是，由于舆情主体回应的信息内容本身、媒体的分散性以及网民情感等原因，有些情况下，即便做到第一时间进行舆情回应，仍然遭到部分网民质疑，舆情工作获得成效的难度明显加大。

一、一起案例：警方回应网传试衣间产子的舆论表现

3月8日，有网友爆料称，上海嘉定区嘉亭荟城市生活广场内有一名女子在优衣库门店的试衣间内生了个孩子。网友爆料的图片中，一名女子怀里抱着一个小婴儿。试衣间内的地面上有明显血迹。随后，上海市嘉定区公安分局工作人员对此信息辟谣称，“网传信息是虚假、不真实的，情况并非如此。”该工作人员表示，3月7日，这名女子在家里面生下孩子后想去医院，途径商场时因为孩子没有衣物包裹，想为孩子购买衣物。

纵观该事件的舆情发酵过程，媒体报道之初即传递出了“网传上海一女子在优衣库试衣间产子”、“上海警方回应网传女子商场试衣间产子”的消息，该事件开始进入舆论视野，舆情随即呈现小幅上升；3月9日，在网民质疑声音的推波助澜下，于13时到达峰值；由于事件无最新消息出现，紧接着舆情热度逐渐回落。从网民舆论质疑点来看，首先该女子个人情况信息缺失，包括家人亲友、本人的精神状态等；再者，众多网民认为产妇一人完成家中生子不可能，进而质疑是不是本人所生。

可见，虽然警方第一时间回应了上海优衣库产子这一突发事件，但舆情效果却不尽人意。之所以造成这一现象，一是警方回应内容缺乏针对性，将辟谣置于事实真相披露之前，急于否认网传消息，口头回应对于事件的前因后果没有交代清楚；二是，媒体报道较为分散，爆料以博眼球为主且缺乏事后追踪，在网传图片发酵之前媒体即挖掘到刺激性的传播价值，事后没有及时报道当事人的进展切断网民追踪途径；三是，网民传播心理的影响，“不可能”事件、难以理解的事件发生后，网民自然保持极大的好奇心，在这种好奇心驱使下对警方回应产生质疑。

二、舆情主体应如何避免“第一时间”回应后陷入舆论质疑

1、介入时机：及时把握舆情“拐点”适时发声

互联网时代来临，突发事件正面临全新的传播环境，舆情生发态势的不可预见性越来越得以凸显。在舆情酝酿期、生成期、爆发期、回落期的整个传播周期内，任何一个环节处置不当都有可能产生舆论撕裂的重大危机。舆情主体“第一时间”介入不仅仅是指把握好“黄金4小时”甚至“黄金1小时”这一时间维度的基本要求，还应当做好舆情研判，着眼于不同阶段的舆情“拐点”，适“时机”而动。在突发公共事件舆情传播初期热度水平较低的状态下，舆情主体回应可着重研判谣言、不实信息，根据紧急程度简要作出说明，防止舆情不可控；而进入舆情爆发期，网民关注焦点集中、意见交锋激烈，舆情回应主体需要及时发声，抢占舆论制高点；舆情回落期伴随着各方关注度的降低，舆情回应主体通过事后总结实现舆情有效管理，以促进理性回归。

2、介入方式：正式通报优于工作人员回应

突发公共事件“第一时间”发声的方式还有较大的提升空间，即对于舆情主体发声而言，“第一时间”意味着要注重回应速度，更为重要的是真正形成直面舆论关切和诉求的自觉。为满足公众的知情权，媒体在突发事件传播上通常引用“工作人员回应”作为信息来源，但工作人员的口头回应往往缺乏前因后果描述的系统逻辑，语言表达存在随意性，很可能造成公众的误解。因此，公共事件“第一时间”舆情回应强调正式的官方的文字通报，工作人员回应可作为补充性的解释，这种方式能较好地赢得网民信任，防止新的质疑产生。

3、介入策略：研判网民关切点尤其注重互动

舆情主体“第一时间”回应并不是处理突发事件舆情的最终目的，官方回应还要切合网民期待、纾解舆论情绪、解决实际矛盾，从全局上把握“第一时间”的介入策略。一方面，舆情主体第一时间研判网民关切点，随时对舆论的疑虑和诉求进行反馈性回应，积极披露真相保障网民知情权；另一方面，舆情主体及时将单向度的信息传递转为与网民的双向互动，既展现官方权威声音，又能跟进沟通事件进展，为后续有效处置提供先机。

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