如何治理因政务舆情应对不当引发舆情危机？

在当下如此发达的传播环境中，网络舆情成为全社会共同关注的话题。当网络舆情产生尤其是负面舆情产生之后，如何应对或有效化解是值得思考的话题。舆情应对得当，不仅能消除负面舆情的困扰，甚至还能提升形象，获得舆论好感。而舆情应对不当，那么则会产生多种多样的舆情危机。从舆情应对的主体来看，相对而言，政府部门是最主要的主体，这是由政府部门自身属性以及与群众之间的关系决定的。在与群众密切相关的领域，如安全、教育、民生等政务领域，是产生政务舆情的高发区，其舆情应对不当的发生概率往往相对较高。

一、政务舆情应对不当表现在哪些方面？

纵观政务舆情应对不当的表现呈现出多种多样的态势，归纳起来大体可以分为如下几个方面，第一，表现在忽视网络舆情反应放任不管，对网络舆情重要性认知不足；第二，表现在回应滞后，通常而言，在网民舆情发生后，相关方面在舆情回应的时机方面把握不足，造成错过最佳回应时机；第三，表现在回应主体在回应舆情是出现避重就轻的倾向，没有抓住或刻意回避核心质疑点，答非所问，导致回应之后，不少网民反映好像回答了又好像没回答，舆论尽显不解和无奈；第四，表现在回应态度强硬，在回应语言上过于呆板严肃，态度上与群众由明显的疏离感，高高在上的姿态引发网民情感上的不适感。第五，表现在缺乏舆情传播的敏感性，对于当下公众对于某类事件形成的舆情反应惯性、舆论认知态度不了解，对于当下各个传播主体如自媒体、新闻媒体的传播话语、传播策略等没有深入的认识，导致政府部门面对舆情时，对于舆情生成演化、表达反馈等缺乏基本的敏感性。

二、政务舆情应对不当会产生哪些舆情危机？

政务舆情应对不当会产生一系列的舆情危机，舆情危机表面上表现为负面舆论的扩大或极化，进而导致次生舆情的产生，本质上是对公众情感的伤害，加剧官民之间的矛盾对立，损害政府部门的公信力，进而影响事件的向前发展或政策的实施落地。从网络舆情所呈现出来的舆论危机的具体表现来看，大体可以细化为以下几个方面：

1、负面舆论极化与主观臆断化

政务舆情大多围绕着公众的利益诉求、群众问题的解决处理、热点事件中的政府责任、对相关部门作风建设及工作意见等方面展开。当舆论诉求产生，相关部门在舆情应对出现不当或者错误行为时，无疑会造成负面舆情的产生及扩大。网民群体基于共同的身份以及自身群体利益维护的目的，会引发负面态度的传染积聚，进而导致负面舆论呈现极化之势。舆论极化则会进一步引发主观臆测内容的产生，比如故意包庇、袒护、不作为、买通、托关系等话语在网络中由此生成，舆论失去理性，偏激极端现象凸显。

2、负面舆情下的涟漪效应引发多重次生舆情

政府舆情应对不当产生的后果，不仅仅是针对于原有事件本事，还有由原有事件衍生到类似事件，对政府的负面态度也不仅仅只局限于对应对不当的不满，还有针对于其他行为负面话题的产生。由此可以看出，以原有事件中的舆论诉求以及应对不当的负面态度为中心的舆情危机会形成次生舆情的涟漪汶涡，这无疑造成更大的舆论压力，对政府部门管理应对提出了更大的挑战。

3、公信力遭质疑下加剧舆论情感的矛盾对立

政府舆情应对不当，从舆论话语中明显感受到的就是对政府公信力的质疑，对政府信任感的缺失，无疑会加剧网络情感中敌意的强化，矛盾对立斗争不断扩大。对于政府和群众之间的关系来看，自感身处弱势地位的群众则会加强与政府之间的疏离感，而对于政府宣传中的为民立场，则不被舆论认可。舆论中官民矛盾往往十分敏感，背后显现出来的矛盾对立，会因为庞大的网民数量之间的情绪传染变得逐渐加深。

4、舆论中关于政府负面的刻板印象进一步强化

不可否认的是，在民间舆论场中，关于对政府的偏见而形成的刻板印象一直充斥在网络环境中。当政府在应对舆情时表现出消极、强硬的态度，那么此前舆论中累积的刻板印象将会进一步强化。刻板印象的强化并不是短时间内就可以消除的认知偏见，因此，从长远来看，政府部门在工作推进、政策落地时很容易在舆论场内陷入被动局面。

三、如何治理舆情应对不当所带来的舆情危机？

1、强化线上与线下联动结合的应对意识

重线下轻线上是部分政府部门在应对舆情时表现出来的弊端，因此，线上线下相结合越来越成为政府部门在应对舆情时的重要要求。当舆情应对不当时，更要加强线上线下的联动结合，先分析因原有舆情应对不当所产生的新的舆论反应，把握公众负面舆论的基本诉求、情绪强度等，同时强化线下工作的调查处理，不回避、积极回应并及时补救。在挽回因舆情应对不当而造成的负面形象的同时，解决原有问题，因为政府部门对网络舆情的化解应该立足于通过解决问题来赢得民心。

2、积极借助大数据舆情监测工具科学预警

舆情监测预警是贯穿在舆情应对的始终，在舆情应对不当而不自知的情况下，更需要借助大数据舆情监测工具来分析应对后的舆情反应、舆论态度、舆论聚焦点等，以便根据预警内容，真正了解民生诉求、清楚舆情应对不当的原因，进而重新调整应对策略。在当下发达的网络传播环境中，海量数据下的舆情监测和舆情分析对政府部门来说，是一件难度不小的事情，尤其是面对突发紧急事件、重大社会事件时，对时效性和准确性的要求更高。在这种形势下，积极借助如鹰眼速读网、鹰领舆情态势等大数据舆情监测工具进行科学预警显得十分必要。

3、强化对话沟通阻断舆情风险扩散路径

政务舆情应对不当时，更需要强化对话沟通的意识。加强对话沟通，一方面是要与新闻媒体进行沟通，另一方面是加强与网民的沟通。除此之外，也要加强与有影响力的人物如网络意见领袖、权威专家等加强沟通。通过疏导的方式来阻断舆情风险的扩散路径。听取多方意见的同时，通过媒体、意见领袖、专家等自身的传播影响力去向公众传达，以纾解公众因政府舆情不当而产生的负面情绪，以此防止舆情危机的强化。

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