公关致胜的海底捞真的打了场漂亮仗吗？

简介

今年5月起法制晚报看法新闻记者深入海底捞后厨暗访，发现老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。事件一经曝光引来网友热议。

事件回顾

1、2017年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。

清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。

当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

但没过几天，又有老鼠出现。

2、2017年7月底记者进入海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。

临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。

他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。

 海底捞发出声明

数据分析

（发展趋势图，数据来源：鹰眼微博舆情）

2017年8月25日10时至8月26日18时，“海底捞老鼠爬进食品柜 监控视频曝光！”这一话题引发微博网友热议，，相关舆情在25日11:55-12:00到达高峰。

（微博热词，数据来源：鹰眼微博舆情）

该事件话题热词主要为“下水道”、“记者”、“火锅”、“暗访”、“混洗”、“乱窜”等。

网友评论

舆情点评

今天为止，看到的网友言论和相关文章都在说明一个问题，公关到底重不重要！海底捞通过公关声明看似完成了舆论走向的逆袭，让它过去的受众“选择原谅”，还要“吃一顿海底捞压压惊”，更有甚者在表达“天下乌鸦一般黑”的同时称赞“海底捞纯爷们”，敢于承认错误的态度天下独此一份。在星星点点的指出错误的微博下，鲜有支持者。海底捞是不是已经达成了吃海底捞=人生赢家的品牌战果，让它的支持者们如此疯魔？我们平时说的“国人体质好，已经把化学元素周期表上的吃了个遍”是不是表示着我们对餐饮的容忍度已经到达圣母阶段？吃不死人就好。老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些问题岂能是轻易原谅的？水军也好，路人也好，公关在第一时间占领高地也好，海底捞被曝光不是运气不好，是它本身的管理有严重问题，有句话一定要记住，底下人的行为一定是上面默许的。海底捞认错速度快不代表着可以把它错误一笔勾销，海底捞和庞大的公关团队要看到，这次舆论危机也许是过去了，你们也从强大的品牌形象中预支了不少，妄图口碑救命，口碑能救你几次？不狠发力改变错误，公关再好也是对品牌减分的，如何继续获得消费者的信任感，整改自己，才是眼前第一大要事。

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