舆情简评｜广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药

一、事件概况

1月6日，一名游客的孩子在广东长隆度假区游玩时突发高烧至39度并出现惊厥。家长通过外卖平台订购了退烧药，并指定将药物送到酒店外的自提点。然而，在取药过程中，家长遭遇保安阻拦。药物被放置在距离酒店约100米的保安亭，但保安亭内无人值守。

家长在等待约20分钟后，一位看似保安的人员出现，但在家长解释紧急情况后，保安仍以不认识家长、无法确认药物归属为由拒绝交出药物。经过近一个小时的沟通和所谓的“教育”，保安最终同意将药物交给家长。原本9点多订购的药物，直到凌晨才让孩子服用。华南培训中心工作人员回应称，此事双方都有问题，已对涉事保安进行批评教育。

二、舆情趋势

由上图趋势可以看出，全网有关“广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药”的媒体舆情于01月07日09时达到最高峰，网民舆情于01月07日08时达到最高峰。

三、传播平台

由上图可以看出，全网有关“广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药”的舆情主要集中在社交网络平台，占总量的90.4%，其次为新闻APP占7.8%，短视频占1.5%。

四、情感分析

由上图可以看出，有关“广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药”事件的舆情情感倾向中性舆情占据了主导地位，占比达到45.2%，大约有11,847条相关讨论。这表明大部分网民在讨论该事件时，更多地是在客观地陈述事实和传递信息，而不是表现出明显的情感倾向。他们可能在关注事件的具体经过、相关人物的行为以及事件的后续发展等方面，但尚未形成明确的正面或负面评价。

负面舆情次之，占比为28.7%，大约有7,516条讨论。这部分舆情反映出一些网民对事件持有批评或不满的态度。他们可能对保安的行为、酒店的管理或其他相关方面表示质疑，认为事件处理不当或存在不合理之处。

正面舆情相对较少，仅占26.1%，大约有6,837条讨论。这表明在整体舆论中，对事件持积极评价或支持态度的网民占比较低。

五、热词分析

由上图可以看出，有关“广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药”的话题提及频次较高的词语有“保安”、“高烧”、“2岁”、“长隆酒店”、“拒交”等。

六、媒体观点

通过对“广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药”事件媒体报道的主要观点进行分析和归纳，如下：

1.关注酒店保安拒交外卖药品问题

据中国新闻周刊、新闻晨报、上游新闻报道，近日，一位游客的孩子在广东长隆度假区游玩时突然高烧至39度并出现惊厥。家长通过外卖平台订购了退烧药，并将药物送到了指定酒店外的自提点。然而，在取药过程中，家长遇到了障碍。药品被放在距离酒店约100米远的保安亭内，而保安亭虽然亮着灯却没有人看守。家长花了大约20分钟才找到一个看似保安的人过来处理。即便解释了紧急情况，保安仍拒绝直接交出药物，坚持要核实身份。经过近一个小时的沟通和所谓的“教育”，保安最终同意将药品交给家长。但原本9点多就订好的药，直到凌晨才让孩子服用上。这一事件引发了公众对于酒店保安处理紧急情况的能力和态度的关注。

2.聚焦华南培训中心保安行为合理性

据中国经营报、宁波晚报、海峡网报道，华南培训中心工作人员对于保安拒交外卖药品的行为表示，不属于保安工作范围，没做错什么，管得严是因为单位性质。这一回应引发了公众对于保安职责范围和处理紧急情况的合理性的讨论。在孩子高烧急需药品的情况下，保安的推诿和延迟交药行为是否合理，以及单位性质是否应该成为影响紧急情况下服务效率的因素，成为了公众关注的焦点。

3.讨论长隆酒店对外卖药品的处理方式

据新浪、极目新闻报道，长隆酒店方回应称，药品和园区保安沟通可以进入，酒店也有医务室。这一回应显示了酒店方面对于外卖药品进入园区的处理方式，即通过与保安沟通，药品可以被送入酒店。同时，酒店提供了医务室作为另一种解决方案。然而，这一处理方式在实际操作中是否有效，以及是否能够满足紧急情况下的需求，成为了公众讨论的焦点。

4.关注公众对于酒店服务的期待

据新闻晨报、上游新闻报道，公众对于酒店服务的期待在这一事件中得到了体现。在孩子高烧急需药品的情况下，家长期待酒店能够提供及时有效的帮助。然而，保安的推诿和延迟交药行为，以及酒店方面的回应，是否能够满足公众对于酒店服务的期待，成为了公众讨论的焦点。

5.聚焦紧急情况下的沟通与协调问题

据半岛晨报、界面新闻报道，这一事件中，家长与保安之间的沟通和协调问题成为了焦点。在紧急情况下，如何快速有效地沟通和协调，以确保药品能够及时送达，成为了公众关注的议题。同时，这也引发了对于酒店和保安在紧急情况下的职责和行为的讨论。

七、网民言论分析

通过对有关“广东长隆酒店保安被曝拒交外卖药”的网民言论进行情感倾向分析，大众情绪分布如下图：

八、热门文章

九、舆情研判

（一）风险分析

1.舆情风险

根据媒体报道和网民观点，此次事件引发了较大的公众关注和讨论，存在明显的舆情风险。媒体报道中提到孩子高烧39度，家长在紧急情况下与保安发生争执，导致药物延迟送达，这一情节触动了公众对于儿童安全和紧急医疗救助的敏感神经。网民观点中，虽然有部分声音对保安的行为表示理解，但更多的声音则是对保安和酒店管理的不满和批评，认为在紧急情况下应有更多的灵活性和人文关怀。

2.法律责任风险

事件中涉及到的保安和酒店管理方可能面临法律责任风险。一方面，如果因为保安的行为导致孩子健康受损，家长可能会追究其法律责任；另一方面，酒店作为服务提供方，如果在此类紧急情况下未能提供及时有效的帮助，也可能面临消费者权益保护方面的法律风险。

3.品牌形象风险

长隆度假区作为知名的旅游度假品牌，此次事件对其品牌形象造成了负面影响。媒体报道和网民观点中均出现了对长隆度假区服务和管理的质疑，这可能会影响消费者对其品牌的信任和选择，进而影响其业务和收入。

4.安全管理风险

事件还暴露出长隆度假区在安全管理方面可能存在的问题。保安对于药品的扣留和对家长的“教育”行为，反映出在紧急情况下安全管理措施可能过于僵化，缺乏应对突发事件的灵活性和有效性。

（二）改进措施

1.公开道歉和澄清

长隆度假区应尽快通过官方渠道对事件进行公开道歉，并澄清事实真相，包括事件的具体经过、家长和孩子的状况、以及后续的处理措施等，以减少误解和负面情绪的扩散。

2.强化员工培训

针对此次事件，长隆度假区应加强对员工的培训，特别是对于紧急情况的处理流程和人文关怀的培训，确保员工能够在类似情况下做出正确的判断和行动。

3.完善应急预案

长隆度假区需要完善应急预案，特别是针对游客突发疾病等紧急情况的处理流程，确保能够快速响应并提供必要的帮助。

4.加强与媒体沟通

长隆度假区应加强与媒体的沟通，主动提供事件的最新进展和官方立场，以引导舆论走向，减少不实报道和负面影响。

5.法律风险评估

对于可能的法律责任风险，长隆度假区应及时进行法律风险评估，并采取相应的法律措施，如与家长沟通协商、提供必要的法律援助等，以保护自身合法权益。

6.品牌形象修复

长隆度假区应通过提供优质服务、开展公益活动等方式，修复因事件受损的品牌形象，重建消费者信任。

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