浅析“肥西县委书记陈伟处理问题的7分视频” 中的现场舆情处置经验

近日，一段安徽肥西县委书记陈伟在一线处置公共事件、直面群众问题的视频在网上火了，引发网友点赞，称其为“接地气的好书记”。总体来说，这是一则基层舆情处置的良好案例。本文尝试从现场舆情处置的角度对该事件做分析。

(一) 在陈伟书记介入前的舆情状态。

这是一起比较典型的基层舆情事件。事件本身的特点为地域性强（主要涉及小区和小区周边）、牵扯到的利益性强（直接关系到小区的生活便利性）、事件的时间跨度长（事件已经拖了较长时间）。

基于事件本身的特点，我们可以推论出其舆情特点：

1. 因为事件的地域性（沟通交流极为方便，且情绪容易传播）和发展情况（长时间未解决且不断升级），我们可以推测出，小区业主已经形成了舆论中的“群体”。在他们群体内已经形成了一致的事态观点、一致的较为激动的对外情绪，已经出现了群体极化现象。如事件继续发展可能会同外部（外部包括小区周边酒店和处理事件的政府单位）爆发较大的冲突。

2. 事件在互联网上形成大规模舆论的可能性不大。原因为该事件主要利益冲突为地域性的，不会给外部人员带来情感冲突，而且事件较为复杂，外人很难在短时间内理清谁是谁非。但如果事件带来更进一步的冲突，则有可能因冲突形成互联网负面舆论。

(二) 从舆情角度看，为什么需要陈伟书记介入

我们知道，纯理性的处理方法里有没有高层领导的介入应该是和事件处理的结果无关的。但从舆情的角度来讲，陈伟书记介入无疑起到了积极作用。前面的分析我们得知，现场已经形成了具有一致性认知的“群体”。这种局面下，几乎是必然出现“逆火效应”，且会是最难处理的“世界观逆火效应”。“逆火效应”是说，如果一个人的信念遭到了对立观点的反驳，那除非你能百分之百地说服他，否则他反而会强化自己的信念。这在群体里更为常见。

因为该事件已经经历了较长时间，在之前小区业主在和其他政府部门打交道的过程中因无法彻底解决很可能已经对他们丧失了信心。如果还是之前的政府部门来和业主沟通，即使他们讲得是对的，也会因逆火效应而不被群体接受。而陈伟书记从更高层次来介入，可以跳出群体冲突，且因身份的特殊性更容易被群体接受。

(三) 在陈伟书记介入的过程中，用到了哪些舆情技巧，化解了舆情。

1. 消除事件的模糊性和不确定性。陈伟书记明确指出了事件的处理方法，对于无法当时明确的，也给出了详细的时间节点。我们知道谣言公式为： 谣言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性×公众批判能力 在事件重要性和群众批判能力确定的情况下，消除模糊性是快速化解谣言的最好的办法。对该事件来说和减少谣言是类似的，消除了不确定性同样的安抚了群体的情绪，达到了化解舆情的目的。

2. 消除和小区业主群体的距离感。前面我们已经分析小区业主已经形成了“群体”且很容易形成逆火效应。这时想让群体相信自己，必须要让他们意识到“我们是一个战线上的人”。陈伟书记从服装（不穿官员常见的衣服而是群众服装）、语言习惯（直接说处理方案而不是先讲官话套话）、距离（直接面对群体）来完成了这个任务。在沟通过程中直接公布手机号也是一个拉进距离的方法。

3. 体现出的专业性。在心理上要拉进和群众的距离感，但在专业上要拉开距离感，体现出专业性才能让受众相信你真的能解决这个问题。陈伟书记在讲话过程中逻辑清晰，流程梳理明确。体现出让群众相信自己能处理好这个问题的专业能力。

(四) 后期事件是如何在网络上发酵的。

在第一点中我们分析过，该事件本身在互联网上形成大规模舆论的可能性不大。虽然事件本身没有引发舆情，但后续陈伟书记处理事件的过程却在网络上引发热议。其原因，主要在于陈伟书记和网民中官员形象的反差性。人们对其亲民性、专业性赞不绝口，也体现了网民心中基层官员形象较为一般。

后续如何提升基层干部的专业形象，其实是基层舆情工作的一大重点。

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