面对热点敏感舆情事件，新闻发言人如何更好地发声？

随着互联网的发展，面对热点敏感问题网民往往通过社交网络平台不断地聚集推动事件传播发酵，舆情环境正在发生深刻地变化。在舆情工作实践中，政府新闻发言人不仅在沟通与媒体的关系、为公众答疑解惑、遏制谣言传播等方面发挥重要作用，还是提升政府公信力的重要举措。当突发重大公共事件出现、争议性政策出台、热点敏感舆情发生时，作为上传下达的沟通角色，新闻发言人把握时度效回应社会关切，第一时间发声、主动准确发声，有利于防范舆情风险，化解矛盾。

一、舆情实践上新闻发言人面临的挑战

网络舆情复杂多变，网络信息经过舆论传播后极易走样，政府部门一方面要充分尊重民意促进民间舆论场的话语表达，另一方面又要把握主动权推动舆情平稳落地，这对新闻发言人的舆情工作实践提出了新的挑战。

1、网络舆情危机越演越烈

大数据背景之下，网络信息可以说是瞬息万变，舆情热点更是接二连三地出现。对于政府新闻发言人来说，在预警、分析、研判一起网络舆情事件上，时间要求越来越紧迫，如若处理不当由此引发的舆情危机很可能此消彼长，舆情风暴席卷而来，甚至影响社会的稳定发展。

2、舆情反馈机制有所欠缺

诸多舆情事件往往生成于社交网络、微信群等信息过滤把关机制较弱的新兴媒体，其基本模式为图文视频在圈群发布推广、传统媒体关注跟进、网民互动全网爆发的轮番炒作。其中，针对广大网民和媒体集中关注的舆情焦点反馈不及时、问题不明确，新闻发言人就不能有效进行解疑答惑，事实真相将无法第一时间得以披露。除了这种滞后性的舆情反馈，在互动性上也有所欠缺，势必会造成谣言和网络负面情绪获得大规模的传播空间，舆情进一步蔓延。

3、风险认知不足放大舆情负面效应

新闻发言人的主要战场即是各级政府部门组织的新闻发布会，事实真相之外，网民同样看重的是新闻发言人的立场和角色。面对热点敏感事件，新闻发言人自身风险认知不足、思想站位与社会主流诉求不匹配则可能会引起网民反感、吐槽，遭舆论反噬，从而放大负面效应演化成新的舆情危机。比如3月26日上海疫情发布会新闻发言人吴凡表示：上海封上三五天，封上一星期行不行？不行！因为上海不仅仅是上海人的上海！我们这座城市在经济发展当中承载发挥了重要功能，封城会影响整个国家经济发展和全球的经济。这番言论使吴凡处在了舆论的风口浪尖，埋没了其发出的更多专业、理性的声音。

二、基于热敏舆情新闻发言人的传播策略

遇到重大突发事件、社会舆论关切等情况时，新闻发言人一方面要遵循舆论传播规律，掌握时机、把握分寸，积极主动发声、表明立场态度，付诸权威、赢得舆论信任；另一方面，新闻发言人也要提升自身能力素质，塑造良好的个体形象，充当好阐释传播官方主张、沟通民意的桥梁，营造健康和谐的舆论氛围。

1、以避免信息不对称为基础的协同传播

新闻发言人属于一种信息的单向传播，媒体问答以“选择性回应”占据主导，缺乏与网民之间的直接沟通互动。新闻发言人是解决信息不对称的关键一环，首先发布会召开之前要研判网民关切点，尊重和保障公众的知情权和表达权，切实增强及时性、针对性和专业性；其次，发布会上，媒体站在公众立场与新闻发言人进行有效对话，回答问题要注重触及关键信息，通过协同媒体形成舆情整体研判。

2、以唤醒认同为价值导向的共情传播

网络舆情爆发给新闻发言人带来一定的压力，有助于促使负面问题得以解决。但是经过网络的多级传播，网民接触到的信息可能失真，以讹传讹的雪球越滚越大，以至于网民讨论偏离初始议题。特别是重大敏感热点舆情事件，由于带有天然的“焦虑”属性，网民传播层面很容易造成理解错位、意义误读以及价值异化。新闻发言人对此应更好地讲究话语表达技巧，通过情感共鸣唤醒认同，才能有效打破网民恐慌和质疑，安抚公众情绪。同时，新闻发言人要保持对于社会热点问题长期关注，充分了解网民意见和观点，妥善调查研判，防止公共事件酿成重大舆情，更好地发挥网络舆论的正面作用。

3、以塑造个体形象为驱动的人格化传播

新闻发言人的形象塑造应是一种舆情高发频发常态环境下的沟通与传播管理。在公众的普遍认知中，新闻发言人是官方意志的代表，这就导致自身形象、人格弱化于热敏事件的传播过程。而官方声音与民间舆论要取得良性沟通效果，则需要以一种公众易于接受的方式推行开去，此时新闻发言人所具备的开放、务实、接地气的个体形象能够充分获得公众好感和信任，反之则容易陷入舆论漩涡。武汉新冠肺炎疫情爆发阶段，新闻发言人出现多次“口误”以及“不戴口罩”、“戴反口罩”等与自身素质和形象相关呈现而使发布会变成次生舆情的策源地；东航客机坠毁事件发生后，外交部发言人佩戴纯黑色领带表达对空难逝者的哀悼，拉近了与公众的心理距离，凸显社会共同的情感价值。

（部分文字、图片来自网络，如涉及侵权，请及时与我们联系，我们会在第一时间删除或处理侵权内容。电话：4006770986  邮箱：zhangming [at]eefung.com  负责人：张明）