围绕舆情工作本身有哪些值得注意的事项？

一般的，政务舆情工作机制包括舆情数据采集、分析研判、归口报送、应对处置、公开回应五大步骤，发生舆情事件时按照规范化的舆情回应制度进行相应落实。但在实际工作流程与常见舆情方案中，部分所采取措施的尺度值得考量，方案效果也常受到考验，了解当前舆情工作中的注意事项有利于政务舆情的优化，规避舆情处置不当带来的风险。

风险定位

围绕基本的政务舆情五步流程，风险主要暴露在应对处置和公开回应环节，位于舆情工作的一线直接起效。而在此之前风险可能已潜藏在分析研判出具相应舆情方案的环节，继续往前追溯则可能涉及舆情数据收集的不全面、不准确上。

①分析研判：核实、分级、控制决策

分析研判环节涉及到对事件、舆论的核实，评估舆情状况进行分级，出具应对方案。当面临负面、重大突发事件，环节决策的目标有摆脱舆论场的混乱状态、消除谣言等有害信息、给过激舆论情绪降温、扭转负面舆情或使其尽快平息等。为实现这一信息调控的目标配备不同的处置方案。

②应对处置：删帖、撤销话题讨论、议程设置、发帖

自方案进入实际处置工作，线上处置手段为实现对舆情局面的把控，常见的有从技术层面删帖、撤销话题讨论的强制性操作，清除谣言、极端信息的根源，从整个舆论场的信息状态来看，这是能够直接减少有害信息规模的负向调节。

另一方面，正向调节则有借助新闻媒体的议程设置、引导帖文等，主要是发布、放出可促进舆论焦点发生转移的报道及信息，以增加正向、中立信源来起到对有害信息的稀释，引导舆论不再胶着恶化于某一点形成高热，以扩展舆论落点的方式来改善舆情局面。

选择删帖等负向调节的理由较易理解，以清除目标信息源头的方式切断传播链条，相较舆情回应的工作难度要求也较低，效果直接也能降低决策及人力成本。但删帖带来的争议也很明显，由于舆情发展、信息传播是一个动态的、不断演化的过程，突如其来的删帖对于已关注事件的公众来说并不是一个好的信号，强制性操作在缩减有害信息的同时也创造了公众猜疑的空间，促使观点解读往不信任政府、负面评价的方向调转，将删帖行为本身进行传播、刷屏，引起直指政府部门不当应对的二次舆情。此外，面对舆情时若一味寄希望于“一删了之”的信息管控来回避公众问询，易给长久的舆情应对能力埋下隐患，不利于实际问题的解决与社情民意的了解。而针对增加舆论场信息密度的正向调节，报道与引导帖文的质量，内容、渠道以及发布账号之间的衔接控制是否恰当可能是一个需要关注的方面。要满足公众的知情权、监督权，同时正面引导网民看待事件本质，在遵循新闻传播规律的基础上积极构建舆论共识。

③公开回应：渠道、发言人、内容、动静态在场状态

上述的正、负向调节信息密度的处置手段仍然处于一种半公开的状态，即该阶段相应的舆情工作开展一般不会直接让公众联系到政府或仅有少部分网民感知到工作的开展，直到进入公开回应环节即明确相关单位部门处理事件的态度如何、彰显舆情回应的权威性等。

随着政务新媒体工作的不断发展，在社交媒体上引发大规模舆情的案例中多数相关单位部门已通过各新媒体平台账号发布信息，无论是在事件通报或是接受新闻记者采访的回复表述上，由于网络使用语境的不同，可能出现采用一些引起误解、被污名化的用词触发网民不满、质疑官方态度偏颇的情况，或是切入点不当被质疑避重就轻，不与事件处置相结合显得空洞敷衍等引发二次舆情。

其次，针对事件不断推进引发舆情态势复杂的状况，是倾向于调查完毕后统一发布通报还是在舆论场动态回复也有相应的注意点。前者一锤定音的做法需要确保最后的通报回复对事件全盘的清晰梳理与对舆论关切点的重点全面解答，完成负面舆情的疏解。后者不定时更新播报的做法展现了官方的在场感与回应积极性，同时也对回复渠道选择及其权威性保障、账号运营人员的专业素养、回复措辞等也提出了更严谨的要求。要合理把握舆论引导的密度和尺度，舆情发展往往复杂多变，在回复引导时应追求实事求是、不刻意迎合。此处也要注意规避伪官方自媒体账号不当发言未被管控，使舆论误解转而对官方宣泄愤怒不满情绪的情况，防止陷入不断卷积的舆论风波。

小结

做好舆情回应工作的基础是对舆情局面的清楚认知，提高分析研判的准确度。一来可借鹰眼速读网这种涵盖全网舆情监测的系统确保可量化的数据的全面性与及时性，再者也可引入第三方专家，在认真倾听群众意见的同时科学决策，给出相应方案切入舆情要害。

传播过程中官方舆论场与民间舆论场呈现双向性与互动性，对于应对处置的信息管控手段，要明确其适用性后，注意尺度使用。在处于舆情敏感期、已有不信任相关部门工作的氛围下，有必要提高应对的敏感性，弥合双方舆论场的差距，多谈实际工作，多从群众的角度、立场进行回应，以平等姿态解答网民集中关心的问题，使舆论引导取得实效。

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